Продающий скрипт входящего звонка

Компании с большим числом входящих обращений могут довольно небрежно относиться к потоку входящих звонков. 

Когда звонят клиенты, мы можем ответить на их вопросы и, если наше предложение им подходит, оформить заказ.

Если вы думаете что это хорошо, то вы думаете контрпродуктивно.

Сегодня мобильный номер телефона вашего клиента можно использовать намного лучше, чем три, а тем более пять лет назад и ваша святая обязанность — получить как можно больше информации о клиенте при приеме звонка, чтобы добавить в вашу базу и потом вы могли бы эту базу сегментировать.

Как можно использовать номер клиента и зачем нам сегментировать клиентов

Сегментация клиентов — это разделение их на некие подгруппы, которым мы можем сделать намного более точные предложения, с учетом их характеристик. К примеру, если вы можете выделить среди звонящих бухгалтеров, то вы можете поздравить их с наступающим днем бухгалтера или сделать рассылку о скидке на соответствующий товар.

Чем точнее вы получаете сегмент, тем более высокой будет отдача от любых активностей. База на тысячу контактов владельцев бизнесов стоит намного меньше, чем такая же база с информацией о сферах деятельности и примерном размере компании.

Где и как вы можете использовать базу ваших же входящих обращений в дальнейшем?

В первую очередь для активных продаж. Потенциальный клиент интересовался вашей продукцией. Даже если вам ему нечего предложить здесь и сейчас, вы можете ему предложить нечто другое или что-то позже. 

Интерес к вашему продукту уже выделяет человека из тысяч других и говорит про его принадлежность к довольно узкому кругу лиц. Даже если вы отказываете в обслуживании, обязательно фиксируйте что конкретно хотел человек.

Во вторую очередь мобильные номера — это отличный корм для вашего отдела маркетинга. Самое банальное — они могут сделать рассылку смс или сообщений в Viber, WhatsApp. Желательно чтобы эти сообщения не шли тем, кто позвонил по ошибке, кто хотел стать вашим поставщиком или интересовался точно не подходящим под эту рекламу продуктом.

Далее — номера мобильных телефонов отлично применяются для таргетирования рекламы. Они загружаются в рекламный кабинет Google Ads или Facebook Ads, после чего их владельцам начинает показываться ваша реклама. Опять же чем она будет лучше подходить под интересы, тем у нее будет выше рейтинг, тем дешевле она будет обходиться компании и тем больше прибыли она принесет.

Кроме прямой рекламы по номерам, Facebook позволяет создать так называемую Look Like аудиторию. Это аудитория, которая похожа на ваших клиентов. Зачастую реклама по такой аудитории позволяет относительно недорого привлечь совершенно новых клиентов в ваш бизнес. И снова: чем более точно будет подобрана изначальная аудитория, тем лучше будет для вашей рекламной компании.

Включив воображение и немного разбираясь в продажах и маркетинге, вы и сами сможете придумать как воспользоваться полученными данными.

Теперь перейдем к конкретным рекомендациям

Первое и самое важное правиловсе звонки должны быть записаны в CRM. В крайнем случае в Google или Excel таблицу. Вы, как руководитель, должны неусыпно следить за тем, чтобы число поступивших звонков совпадало с числом зафиксированных. В идеале это должно происходить автоматически через интеграцию телефонии и CRM. Это касается и целевых и не целевых звонков. 

Если вы дадите право принимать самостоятельное решение и не фиксировать что-то, сотрудники будут им иногда, как бы это не грубо сказать, пользоваться для оправдания своей лени.

Второе правило: соблюдайте деловой этикет и, в ответ, можете требовать того же от звонящего. В первую очередь дайте понять куда дозвонился человек — назовите свою компанию. Дайте понять как вас зовут — теперь назовите свое имя. В итоге вы сможете спросить имя звонящего и, если ваш бизнес в корпоративном сегменте, спросить какую он или она представляет компанию.

После приветствия и знакомства, как правило, клиенты задают уточняющие вопросы по вашему предложению:

    null
  • Сколько стоит?
  • Есть ли в наличии?
  • Когда и как можно получить?
  • Условия оплаты и т.д.

Грубейшая ошибка — тут же начать давать исчерпывающий ответ. Как только вы ответите, трубку положат и вы потеряете возможность узнать что-то дополнительное о вашем клиенте. Заданный вопрос следует использовать как нападение противника в айкидо для получения более подробной информации о клиенте.

Очень важно понять: вы не справочная служба, а коммерческая организация

Ваша задача не информирование населения, а получение прибыли. Если ваш прямой ответ на вопрос, например о цене, приводит к приближению сделки, отвечайте на него. Но если ваша цена определяется сложно и зависит от многих условий, или она не выглядит исключительно привлекательно или у вас высокий шанс попасть в табличечный тендр, прямой ответ точно будет играть против вас.

Маркетологи специально оставляют пробелы в своих материалах, чтобы у отдела продаж был повод завязать беседу. Именно так и надо использовать входящий звонок.

Итак, в ответ на вопрос клиента вы задаете свои вопросы. Для проведения успешной презентации вам следует выяснить изначальную причину звонка.

  • Вам важно понять, какую конкретно потребность планирует закрывать клиент.
  • Вам важно понять какие критерии выбора он будет применять.
  • Вам важно выяснить, реальный ли это потребитель или разведка конкурентов.

Ваши вопросы должны быть подготовлены и прописаны в скрипте. Их можно задавать или влоб, без каких-либо обоснований, или обернув мотивацией типа:

Чтобы лучше ответить на ваш вопрос, позвольте уточнить несколько нюансов.

В ответах клиента вы продолжаете искать сегментацию, находите его боли, проблемы, причины для закрытия сделки и возможность переключить на что-то еще.

Получив нужную вам информацию желательно, но далеко не всегда, удовлетворить интерес и ответить на его вопросы. В свои ответы вы можете вложить подходящие конкретно для этого клиента крючки и мотивы для покупки.

Исходя из того, что все клиенты рано или поздно начинают повторяться, все возможные варианты можно подготовить заранее в виде скриптов или речевых модулей.

Однако, это далеко не последний пункт в структуре правильного скрипта приема входящего звонка.

Следующая задача — перехват инициативы и взятие ответственности за дальнейшие события.

Любой звонок должен закончиться договоренностью о следующем контакте и вашим правом связаться с клиентом

Лучший повод для этого — предоставление подробной, уточненной информации по вопросу звонящего. 

Вы можете выяснить наличие остатков на складе, рассчитать конечную цену, попытаться получить от начальника дополнительную скидку, на которую у сотрудника и без начальника уже есть право. Повод связаться может быть как реальным, так и надуманным, но он точно должен быть!

Если вы хотите разработать идеальные скрипты для вашего бизнеса, записывайтесь на бесплатную консультацию по ссылке:

http://webinar.perevedentsev.com/free-con/

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *