Продающий скрипт входящего звонка

Компании с большим числом входящих обращений могут довольно небрежно относиться к потоку входящих звонков. 

Когда звонят клиенты, мы можем ответить на их вопросы и, если наше предложение им подходит, оформить заказ.

Если вы думаете что это хорошо, то вы думаете контрпродуктивно.

Сегодня мобильный номер телефона вашего клиента можно использовать намного лучше, чем три, а тем более пять лет назад и ваша святая обязанность — получить как можно больше информации о клиенте при приеме звонка, чтобы добавить в вашу базу и потом вы могли бы эту базу сегментировать.

Как можно использовать номер клиента и зачем нам сегментировать клиентов

Сегментация клиентов — это разделение их на некие подгруппы, которым мы можем сделать намного более точные предложения, с учетом их характеристик. К примеру, если вы можете выделить среди звонящих бухгалтеров, то вы можете поздравить их с наступающим днем бухгалтера или сделать рассылку о скидке на соответствующий товар.

Чем точнее вы получаете сегмент, тем более высокой будет отдача от любых активностей. База на тысячу контактов владельцев бизнесов стоит намного меньше, чем такая же база с информацией о сферах деятельности и примерном размере компании.

Где и как вы можете использовать базу ваших же входящих обращений в дальнейшем?

В первую очередь для активных продаж. Потенциальный клиент интересовался вашей продукцией. Даже если вам ему нечего предложить здесь и сейчас, вы можете ему предложить нечто другое или что-то позже. 

Интерес к вашему продукту уже выделяет человека из тысяч других и говорит про его принадлежность к довольно узкому кругу лиц. Даже если вы отказываете в обслуживании, обязательно фиксируйте что конкретно хотел человек.

Во вторую очередь мобильные номера — это отличный корм для вашего отдела маркетинга. Самое банальное — они могут сделать рассылку смс или сообщений в Viber, WhatsApp. Желательно чтобы эти сообщения не шли тем, кто позвонил по ошибке, кто хотел стать вашим поставщиком или интересовался точно не подходящим под эту рекламу продуктом.

Далее — номера мобильных телефонов отлично применяются для таргетирования рекламы. Они загружаются в рекламный кабинет Google Ads или Facebook Ads, после чего их владельцам начинает показываться ваша реклама. Опять же чем она будет лучше подходить под интересы, тем у нее будет выше рейтинг, тем дешевле она будет обходиться компании и тем больше прибыли она принесет.

Кроме прямой рекламы по номерам, Facebook позволяет создать так называемую Look Like аудиторию. Это аудитория, которая похожа на ваших клиентов. Зачастую реклама по такой аудитории позволяет относительно недорого привлечь совершенно новых клиентов в ваш бизнес. И снова: чем более точно будет подобрана изначальная аудитория, тем лучше будет для вашей рекламной компании.

Включив воображение и немного разбираясь в продажах и маркетинге, вы и сами сможете придумать как воспользоваться полученными данными.

Теперь перейдем к конкретным рекомендациям

Первое и самое важное правиловсе звонки должны быть записаны в CRM. В крайнем случае в Google или Excel таблицу. Вы, как руководитель, должны неусыпно следить за тем, чтобы число поступивших звонков совпадало с числом зафиксированных. В идеале это должно происходить автоматически через интеграцию телефонии и CRM. Это касается и целевых и не целевых звонков. 

Если вы дадите право принимать самостоятельное решение и не фиксировать что-то, сотрудники будут им иногда, как бы это не грубо сказать, пользоваться для оправдания своей лени.

Второе правило: соблюдайте деловой этикет и, в ответ, можете требовать того же от звонящего. В первую очередь дайте понять куда дозвонился человек — назовите свою компанию. Дайте понять как вас зовут — теперь назовите свое имя. В итоге вы сможете спросить имя звонящего и, если ваш бизнес в корпоративном сегменте, спросить какую он или она представляет компанию.

После приветствия и знакомства, как правило, клиенты задают уточняющие вопросы по вашему предложению:

    null
  • Сколько стоит?
  • Есть ли в наличии?
  • Когда и как можно получить?
  • Условия оплаты и т.д.

Грубейшая ошибка — тут же начать давать исчерпывающий ответ. Как только вы ответите, трубку положат и вы потеряете возможность узнать что-то дополнительное о вашем клиенте. Заданный вопрос следует использовать как нападение противника в айкидо для получения более подробной информации о клиенте.

Очень важно понять: вы не справочная служба, а коммерческая организация

Ваша задача не информирование населения, а получение прибыли. Если ваш прямой ответ на вопрос, например о цене, приводит к приближению сделки, отвечайте на него. Но если ваша цена определяется сложно и зависит от многих условий, или она не выглядит исключительно привлекательно или у вас высокий шанс попасть в табличечный тендр, прямой ответ точно будет играть против вас.

Маркетологи специально оставляют пробелы в своих материалах, чтобы у отдела продаж был повод завязать беседу. Именно так и надо использовать входящий звонок.

Итак, в ответ на вопрос клиента вы задаете свои вопросы. Для проведения успешной презентации вам следует выяснить изначальную причину звонка.

  • Вам важно понять, какую конкретно потребность планирует закрывать клиент.
  • Вам важно понять какие критерии выбора он будет применять.
  • Вам важно выяснить, реальный ли это потребитель или разведка конкурентов.

Ваши вопросы должны быть подготовлены и прописаны в скрипте. Их можно задавать или влоб, без каких-либо обоснований, или обернув мотивацией типа:

Чтобы лучше ответить на ваш вопрос, позвольте уточнить несколько нюансов.

В ответах клиента вы продолжаете искать сегментацию, находите его боли, проблемы, причины для закрытия сделки и возможность переключить на что-то еще.

Получив нужную вам информацию желательно, но далеко не всегда, удовлетворить интерес и ответить на его вопросы. В свои ответы вы можете вложить подходящие конкретно для этого клиента крючки и мотивы для покупки.

Исходя из того, что все клиенты рано или поздно начинают повторяться, все возможные варианты можно подготовить заранее в виде скриптов или речевых модулей.

Однако, это далеко не последний пункт в структуре правильного скрипта приема входящего звонка.

Следующая задача — перехват инициативы и взятие ответственности за дальнейшие события.

Любой звонок должен закончиться договоренностью о следующем контакте и вашим правом связаться с клиентом

Лучший повод для этого — предоставление подробной, уточненной информации по вопросу звонящего. 

Вы можете выяснить наличие остатков на складе, рассчитать конечную цену, попытаться получить от начальника дополнительную скидку, на которую у сотрудника и без начальника уже есть право. Повод связаться может быть как реальным, так и надуманным, но он точно должен быть!

Если вы хотите разработать идеальные скрипты для вашего бизнеса, записывайтесь на бесплатную консультацию по ссылке:

http://webinar.perevedentsev.com/free-con/

7 признаков проблем в системе продаж

Начнем с того, что вам возможно не нужна хорошая система продаж. 

Как правило, если вы не занимаете позицию в первой пятерке на своем рынке, то выполнить многократный рост продаж не составляет труда. И иногда компании не развивают свои системы продаж, ибо тогда пойдет прахом отстающая логистика, производство, финансы или бухгалтерия с ее ФОПами и оптимизациями. 

Другими словами, если ваше бутылочное горлышко где-то еще, то описанные далее признаки проблем в системе продаж вас не касаются.

Еще одно уточнение: все что я сейчас расскажу относится к некой сферической компании в вакууме. Это некие общие правила. Буду благодарен, если в комментариях напишите ситуации, где эти признаки не применимы.

Итак, начнем!

Первый признак

Скорость ответа вашего отдела продаж на оставленную на сайте заявку или пропущенный ночью звонок. С момента, как клиент обратился к вам и до момента, как вы с ним связались, он занимается тем, что общается с вашими конкурентами. В худшем случае заявка может быть проигнорирована, как и пропущенный звонок.

При любых обстоятельствах заявка с сайта должна обрабатываться как только, так сразу же и только в крайних, исключительных ситуациях допустимо чтобы время обработки заявки было более 15 минут. А если вы продаете что-то эмоциональное, с быстрым принятием решения, то ответ не должен превышать 30 секунд — иногда для этого выделяются отдельные люди, которые сидят и ждут поступления таких заявок.

Второй признак

У вас регулярно выполняются планы продаж. В норме планы продаж выполняться должны не более чем в 80% случаев, иначе вы не используете этот инстумент правильным образом. Вопрос о нормировании планов продаж — это очень большая тема и сложнейший момент в менеджменте, который вызывает очень яркие дискуссии, противоречия, споры. Если же у вас нет дискуссий, противоречий, споров и планы выполняются, значит вы недополучаете прибыль и ваши сотрудники могут продавать больше и лучше.

Третий признак

Похож на второй: у вас не выполняются  планы продаж. У вас явно проблемы с управлением планами, если в более чем половине случаев план продаж не выполняется. Когда планы становятся недостижимыми, сотрудники перестают в них верить и перестают к ним стремиться. Помимо банальной демотивации, это ведет и к ожидаемой текучке персонала.

Четвертый признак

Вы не контролируете промежуточные показатели или они не связаны с системой оплаты труда.

Речь о том, что еще называют ключевыми показателями эффективности. В большинстве своем есть смысл следить или за числом звонков, или за их общей или отностительной длительностью, или за числом записей в CRM, или за колличеством встреч с клиентами. Не менее интересно следить за коэффициентами конверсии или показателями прибыли за число обработанных заявок. Когда месяц прошел и план продаж не выполнен, уже ничего невозможно поделать. Но если вы видите что сегодня не выполнен план по числу элементарных действий, вам не трудно догадаться, что же может потом случиться с вашим месячным планом. Кроме того, если сотрудник выполняет план продаж, но недовыполняет план по действиям, значит что он может продавать еще больше, еще лучше.

Пятый признак

Нет горизонтальной или вертикальной специализации отдела продаж. Если в отделе продаж все равны, каждый доит свою клиентскую базу отдельно и нет передачи дел или клиентов между сотрудниками, вы на пути к стагнации или неэффективному использованию лучших сотрудников. 

Горизонтальная специализация — это когда клиенты на разных этапах жизненного цикла обрабатываются сотрудниками на разных должностях. К примеру, на начальном этапе колл центр по-холодному прозванивает базу, выискивая потенциальных клиентов. Далее их на первую сделку закрывают самые сильные продажники и они передаются в подразделение повторных продаж.

Вертикальная специализация — это когда у ваших продавцов есть обслуживающий их персонал — ассистенты, бухгалтера отдела продаж, юристы и т.д. Это когда менеджер по продажам становится действительно менеджером, ибо управляет не только процессом продаж, но и пользуется чужими руками-ногами, его же задача — закрывать сделки.

Шестой признак

Свойственен для давно работающих компаний. Это отсутствие текучки персонала или крайне низкие ее показатели. В норме текучка отдела продаж должна составлять от 20% до 100% в год и срок жизни на одной позиции не должен превышать трех лет. Обратное говорит о костенении вашего отдела продаж, очень комфортных условиях работы, слабом менеджменте и отсутствии желания расти на рынке.

Вы же понимаете что рост — это всегда увеличение штата, а увеличение штата — это всегда текучка. Кстати, старые сотрудники, которым когда-то за просто-так досталась самая лучшая база клиентов, этим самым очень сильно демотивируют новых сотрудников, что приводит к их увольнению.

Седьмой признак

Заключается в отсутствии конфликтов в компании между отделом продаж и другими подразделениями. Где нет конфликтов, там нет жизни. А конфликты должны наблюдаться с маркетингом, логистикой, складом, производством, финансами и бухгалтерией. Конфликтов не будет только если от вас что-то очень тщательно скрывают, или ваша компания начинает превращаться в болото.

Если вас заинтересовало разобраться с вашими бутылочными горлышками, ограничивающими продажи или возможными точками роста, то под этим видео есть ссылка на бесплатную консультацию — записывайтесь и вы получите до часа моего времени совершенно бесплатно, что может превратиться в отличное начало однозначно полезного для вас сотрудничества.

Бесплатная консультация: http://webinar.perevedentsev.com/free-con

Как ускорить работу продажника? Копать надо правильно!

Убедительность труда продажника зачастую зависит не от его желания или его способности. Банальная компьютерная грамотность может улучшить скорость работы продажника практически в 3 раза.

Для диагностики данной проблемы следует посмотреть на то как часто менеджер по продажам говорит по телефону. Открывайте вашу систему звонков вашу мини-АТС и смотрите какой длительности звонки у продажника и как часто они происходят. При этом увидите достаточно яркие закономерности — эти события довольно цикличны.

Пульс продаж

Человек говорит 2-4 минуты. Между этим и следующим звонком происходит ещё от 5 до 15 минут. Если задержка происходит больше чем 5-15 минут, это значит что человек отвлекся от работы. Таким образом вы видите определённо работал он или нет. Само собой это в случае, когда звонки — основная работа.

Что делать?

Что же делать для сокращения этого интервала? Почему один человек работает за компьютером 5 минут, а другой человек вносит данные о клиенте и находят следующего клиента в течение 15 минут?

Из всех возможных способов копать только один существуют правильный. С работой в CRM-системе всё абсолютно также.

Наблюдать

Рекомендую обратить внимание и пристально посмотреть на то, как именно работает ваш продажник за компьютером. В буквальном смысле сесть у него за спиной попросить его совершить звонок и посмотреть какие действия он выполнит для совершения следующего звонка.

Сделайте так с лучшими (кто быстрее всех работает) и сделайте так с худшим (кто медленнее всех работает). Вы очень сильно удивитесь, обнаружив какими невероятными способами, удлиняющими и время и скорость работы, действуют ваши продажники. Теперь вам нужно будет научить всех работать оптимально.

Если вы работаете с удаленным отделами продаж, вам нужно подключиться через TeamViewer и посмотреть как это всё происходит.

С высокой вероятностью у вас не одна информационная система. Все мы ведем в одном окне CRM, совершаем звонки в другом окне, письма отправляем из третьего окна, в четвертом, пятом, шестом и седьмом у нас находятся различные мессенджеры.

Приемы быстрой работы

Нам постоянно приходится переносить данные из одного окна в другое окно и постоянно между ними переходить. Бьюсь об заклад что вы обнаружите как ваши сотрудники делают это при помощи мышки. Копирование данных и переход из окна в окно следует делать при помощи левой руки, которая находятся над сочетаниями клавиш Ctrl+C (копировать) , Ctrl+V (вставить), Ctrl+TAB (перейти к следующему окну). Там же Ctrl+A (выделить все) и Ctrl+X (вырезать).

Уже обучив этим простым сочетаниям клавиш вы своих черепах начнете переводить в разряд спринтеров. Следующий этап — это наиболее оптимальные методы работы в CRM-системе.

Я не знаю какую вы используете систему, но я уверен практически полностью что в вашей системе можно создать карточку контакта, завершить обработку лида, создать новую задачу, запустить или открыть существующий список задач как минимум пятью разными способами из разных мест.

Вы, со своей стороны, должны знать наиболее оптимальные способы или вычислить эти способы вместе с вашими наиболее продвинутыми сотрудниками. При этом вы сможете дать своим подчиненным лучшие инструкции, благодаря которым опять же их время на работу значительно сократится.

В таком случае разница между вашими сотрудниками уже будет заключаться только в том, как каждый из них умеет быстро набирать. Кто-то умеет вслепую, кто-то нажимает клавиши еле-еле, но поверьте моему опыту, это очень небольшая часть задержки от того, что вытворяют сотрудники.

В результате качество записи тоже улучшиться, потому что у них будет больше сил, времени и энергии на фиксацию происходящих событий.

Новые сотрудники

Теперь вопрос: что следует делать с новыми сотрудниками которые придут в последствии на работу? Данные инструкции, конечно же, следует зафиксировать или в виде видеозаписей или в виде скриншотов. Нужно помнить что инструкций через какое-то время могут устаревать.

Почему? В первую очередь а потому что сотрудники будут находить наиболее оптимальные методы действий. Во вторую очередь инструкции будут устаревать из-за того, что вы скорее всего пользуетесь облачными решениями в сфере срм, а эти решения постоянно дополняются, в том числе и в направлении удобства пользования.

Но написанное инструкции вас не избавят от такой проблемы, как получение человеком навыков. Даже те сотрудники, которых вы уже обучили, через 3 месяца или полгода могут скатиться в неэффективные методы работы по-старинке.

Постоянный контроль

Для реально высокой производительности труда вам необходимо достаточно часто (не реже чем раз в полгода) абсолютно всех сотрудников экзаменовать на то, как быстро они работают. То есть владеют ли они методами быстрой работы в системе. Этот метод экзаменования должен включать в себя тестовые задачи на выполнение наиболее частых и наиболее трудоемких действий в системе.

Также этот экзамен должен включать в себя понимание ваших корпоративных норм на заполнение системы и на работу в управлении своим временем и своими задачами.

Почему это выгодно?

Давайте я уговорю вас, почему это действительно следует сделать.

Допустим у вас есть 5 продавцов и вы ускорите и их всего лишь на 20%. Фактически вы получите плюс одного продавца в вашей компании по производительности, при этом он уже будет обучен, он уже будет опытный, он уже будет знать ваши продукты и уметь их продавать.

А это значительно легче и проще выполнимая задача, чем найти нового в среднем хорошего продавца в окружающем мире и привести его в состояние, нужное вашей компании.

На самом деле рост производительность труда может составлять не + 20%. В отдельных случаях очень малоопытных пользователей компьютеров производительность труда росла в 3 раза.

Желаю вам удачи в этом нелегком деле!

Модель продаж для стартапа — секрет успеха

Магическая слово «стартап» будоражит умы миллионом начинающих предпринимателей. Офисный планктон мечтает об открытии стартапа, как о некой золотой рыбке, после чего обязательно наступит счастье. Все знают что далеко не каждый стартап стреляет, становится успешным. Чем стартап отличается от регулярного бизнеса? Как вы вообще понимаете значение слова стартап?

Что такое «Стартап»?

В обывательское сознание стартап — это бизнес который раньше не делал никто. На самом деле придумай что-то сверхуникальное практически невозможно. И абсолютно любой новый бизнес, как бы он ни был банален, никто до вас ещё не делал в этом месте, в это время, в этой стране, с этими сотрудниками, с этими поставщиками и с этими материалами. Любой бизнес уникален. Стартап отличается от регулярного бизнеса тем, что он ищет свою модель.

Как только стартап начинает регулярно приносить прибыль, у него стабилизируется бизнес-процессы, стабилизируется количество сотрудников и возникают длительные планы, он превращается в регулярной бизнес.

Ни названия, ни ваши крутые фишки в продукте, ни сайт ни дизайн вашего логотипа не имеют никакого значения, если ваша компания не получает деньги. При этом деньги нужно получать регулярно. То, как получаются деньги, по какой схеме осуществляются продажи, и есть модель продаж. Она всегда уникальна для каждого бизнеса. Даже если вы продаёте хлеб в киоске, у вашего киоска есть куча уникальных характеристик.

Модель продаж

С моей скромной точки зрения первая задача любого стартапа, любого начинания, является поиск именно самой модели продаж. Поиск тех удачных условий, при которых деньги начинают заходить в компанию. Я даже не говорю про получение прибыли. Прибыль возможна только тогда, когда денег заходит больше, чем тратиться.

И чем более уникальные у вас бизнес, тем сложнее заранее угадать с моделью продаж или, как говорят в интернет-бизнесе, с моделью монетизации.

В чем главная ошибка?

Очень многие начинающие бизнесмены, особенно работающие за деньги инвестора, теряют фокус внимания. Для них становятся важными атрибуты ведения бизнеса. Им становится важно как к ним относятся окружающие люди. Они начинают считать цифры которые не имеют значения. Сколько стоит лид? Как много посетителей было на сайте? Сколько лайков нам поставили в Фейсбуке? Как быстро сотрудники перезванивают клиентам и так далее. На самом деле все эти цифры очень важны, но на следующем этапе.

Первое, на чём всегда нужно сосредотачиваться при открытии стартапа — это модель продаж или методика монетизации той пользы, которую вы несете миру.

И только после того как вы поняли механизм изъятия денег из окружающего мира, вы можете начать его оптимизировать: сокращает расходы и увеличивать доходы до того момента как начнете получать прибыль и возвращать инвестиции.

Все причины, по которым стартапы проваливаются, можно, грубо говоря, разделить на 2 крупные группы:

Первая группа — это стартапы которые оказались не нужны миру и мир не готов за них платить деньги.

Вторая группа — это стартапы в которых основатели сосредоточились на внешних атрибутах вместо поиска центральной сути бизнеса — источника получения прибыли.

Как действовать?

Профессиональные бизнесмены свои идеи стараются проверить как можно меньшими капиталовложениями на факт их жизнеспособности. Начинающие же бизнесмены, особенно располагающих чужими деньгами, совершают множество движений, которые никакого отношения не имеют к проверке гипотезы и ее оптимизации.

К примеру, вы побывали за границей и увидели в потрясающий продукт которого нет в вашей стране. Он стоит несколько дороговато для вашей страны, Но, если открыть производство в вашей стране, можно его получить в три-четыре раза дешевле.

Как поступит начинающий бизнесмен? Начинающий бизнесмен откроет линию производства в своей стране и начнёт продавать этот продукт. Опытный бизнесмен поступит немного другим образом: он закупит партию пробной продукции (пусть по завышенной цене) и попробует и её продать в своей стране. Возможно уйдет в убыток, но он убедиться в продаваемости товара до открытия производственной линии, до серьёзных капиталовложений.

Вообще попробовать продавать чужой товар до открытия своей производственной линии — это одно из самых лучших решений для тестирования ваших идей.

Доход или прибыль? Над чем работать?

Вам с шашечками или ехать? Вам нужна доля рынка или деньги, которые вы принесете в свою семью? Что вы хотите увеличивать: доход или прибыль?

Если вам кажется, что с увеличением дохода у вас обязательно увеличится прибыль, то вас может постичь разочарование. Для роста доходов и для роста прибыли следует работать над разными вещами!

Когда мы работаем над количественными показателями — Мы работаем над доходом. К примеру:

  • Увеличиваем число лидов
  • Увеличиваем штат сотрудников
  • Расширяем ассортимент компании
  • Расширяем географию компании
  • Добавляем к товаром услуги или к услугам товары

В моей в практике была ситуация, когда за 2 года работы директором по развитию количественные показатели компании, а именно число сотрудников объем валового дохода количество сделок, выросли от 4 до 6 раз. При этом чистая прибыль компании выросла всего в два с половиной раза. Вы наверняка слышали и более удручающее истории когда штат рос в 10 раз а собственник на руки получал не более чем в полтора раза больше от изначального.

Для увеличения прибыли следует работать именно над качественными показателями продаж и маркетинга.

Если количество — это число, то качество — это эффективность вашей системы продаж и маркетинга. Ответ на вопрос «Сколько вы сделок заключите, получив сто хороших входящих звонков?» и есть ваш показатель качества.

Приведу пример:

Сферическая компания в вакууме в течение месяца получает валовый доход в размере 100. 000 неизвестной валюты. При этом постоянные затраты компании составляют 40 тысяч. Переменные затраты, связанные с производством и продажи товара, составляют ещё 40 тысяч. продавцы получают за привлеченных клиентов ещё 10. 000. Таким образом на руках у собственника остаётся 10. 000 условной прибыли.

Теперь предположим что маркетолог немного напрягся и провёл хороший эксперимент, в то же время менеджера отдела продаж тоже напряглись и начали немного лучше общаться с клиентами, чуть чаще звонить, чуть настойчивее дозваниваться. В результате Компания получила не 100, а 120. 000 валового дохода.

В итоге за лишних 20. 000 мы заплатим 40 процентов за производство и связанные с этим затраты, ещё 10% — будет вознаграждение продавцов, соответственно расходы составят 50% от 20 тысяч. Постоянные расходы мы уже оплатили. Фактически мы заработаем ещё 10. 000. А это уже в 2 раза больше, чем было ранее.

В чём суть моей рекомендации? Суть моей рекомендации заключается в том, что для удовлетворение ваших амбиций захвата большей частью рынка и увеличения валового дохода Вам следует заниматься количественными показателями. Если же вы хотите больше денег класть себе в карман, Вам следует заниматься именно качественными показателями вашей системы продаж, а именно увеличивать коэффициент конверсии как в маркетинге так и в отделе продаж.

Над чем именно следует работать?

В интернет-маркетинге:

  • Уменьшаем стоимость лидов, улучшая коэффициенты конверсии
  • Увеличиваем качество лидов

С первым пунктом понятно. Мы за те же бюджеты получим больше клиентов.

Как этого добиться? Вы должны каждый месяц с маркетолога спрашивать, сколько он провел экспериментов, сплит-тестов, и какие он получил результаты. Введите два KPI:

  • Сколько проведено экспериментов
  • Сколько потеряно денег

Я настоятельно рекомендую выделять хотя бы небольшой бюджет интернет-маркетологу на сливы. И речь не о том, чтобы он покупал за эти деньги фрукты домой или в офис. Сливы — это когда он теряет ваши деньги на слишком смелых экспериментах. С одной стороны он не должен боятся терпят некоторые мизеры, а с другой стороны он должен не скрывать от вас.

Следующий пункт: как маркетинг может улучшать качество лидов?

Маркетинг должен забирать на себя максимально то, что делает отдел продаж.

Есть перечень типичных возражений? Их отработку следует вложить в маркетинговые материалы.

Есть ключевые преимущества у компании на рынке? О них клиент должен узнать до того, как поговорит с отделом продаж.

Вам может кажется это как само собой. Но нет! Особенно если у вас маркетинг на аутсорсинге. Заприте маркетологов на сутки в отделе продаж и повторяйте так каждый месяц!

Если у отдела продаж есть работа, то это не их заслуга, а недоработка маркетинга! У идеального маркетолога клиенты сами оплачивают, выписывают накладные, проводят инсталляцию и выступают на конференциях с кейсами о ваших продуктах или услугах.

Работа с возражениями — 7 правил, приносящих прибыль

При работе с возражениями есть 7 правил, которые ведут к получению дополнительной прибыли. Я уверен и настаиваю на том, что возражения в продажах — это очень ценный ресурс, который должен приносить вам дополнительные деньги!

Правило №1. Возражение это граница некомпетентности продавца.

Возражением мы зачастую называем то, что ставит продавца в некий тупик и является для него препятствием к закрытию продажи. Когда работает опытный продавец, он даже не замечает так называемые возражения. Для него это самый обычный диалог. Вы сейчас скажете мне что клиент может говорить о реальном недостатке вашего предложения. А я скажу, что у любого недостатка, если хорошо покопаться, можно найти вытекающее из него преимущество.

Правило №2. Возражение — это крик о помощи со стороны клиента.

Намного хуже возражения — это молчание или категорический отказ. Возражение оставляет для продавца шанс, но это вовсе не значит заинтересованность в вашем предложении. Это всего лишь значит что у клиента есть проблема, он ее хочет решить и сейчас сомневается, можно ли решить ее с вашей помощью.

Правило №4. Бери паузу

Если вы встретили новое для вас возражение, всегда лучше взять паузу, чем отвечать невпопад. Отложи ответ, переведи дух, посоветуйся с коллегами или начальством и тогда отвечай.

Правило №5. Возражения повторяются

Рано или поздно, но у вас закончатся новые возражения. Находите ответы на типичные возражения всем коллективом и заносите их в специальное хранилище — в банк возражений.

Что такое «банк возражений»? Эта база данных, в которую вы легко добавляете ваши текущие возражения клиентов и самые лучшие методы отработки этих возражений.

Правило №6. В возражениях скрыты мотивы

Во всех типичных возражениях скрыты самые важные страхи ваших клиентов. С изнанки возражение — это спусковой крючок, который приводит клиента к покупке, если он находит хороший ответ на свои сомнения.

Правило №7. Возражения должны приносить прибыль

Возражения, собранные в банк, должны быть изучены всеми вашими продавцами, а маркетологи должны закладывать в свои материалы ответы на них раньше, чем клиент догадается задать свой вопрос. Не оставляйте даже шанса клиенту думать и сомневаться — отвечайте на любые возражения раньше, чем он сам спросит.

План звонков — Пульс продаж

Какой план звонков ставить продажникам? Как понять их реальную производительность? Как увеличить их производительность и результативность?

В этой записи мы поговорим про такую вещь, как пульс звонков и его оптимизацию.

Если вывести статистику звонков вместе с их длительностью на временную шкалу, то очень хорошо виден этот самый пульс. Он очень красивый с точки зрения предсказуемости.

Что же мы видим? Самыми крупными штрихами у нас нарисованы два типа зон — когда сотрудники звонят и когда они не звонят.

Если у сотрудников есть другие обязанности, кроме обзвонов, то по этим зонам мы можем четко увидеть, сколько их времени уходит на обзвоны.

Если же основная задача сотрудников — обзвоны — то по провалам мы видим, когда они ходили на перекуры, пили кофе или отвлекались на социальные сети.

Посмотрев на часы с самой высокой производительностью, вы можете понять какой потенциальной производительностью обладают ваши сотрудники.

Более же интересной ситуация становится тогда, когда вы проваливаетесь вглубь зон с высокой производительностью. Там вы можете увидеть разрывы между звонками. Т.е. сколько времени уходит от одного звонка до другого. Таких разрывов будет два типа: сколько времени проходит после неудачного звонка и сколько времени проходит после более-менее длительного разговора. Само собой что после неудачного звонка времени уходит намного меньше — его результаты не надо так подробно фиксировать. После же удачного звонка надо записать его результат, запланировать активность и, возможно, что-то выслать клиенту или передать клиента другому сотруднику.

Если в крупных зонах лень сотрудников работала против вас и они могут терять свое рабочее время помимо вашего желания, то в производительных этапах лень сотрудников работает на вас — они хотят как можно более быстрее переходить от звонка к звонку и тратить меньше времени на фиксацию.

И вот почему это важно. Многие сотрудники работают за компьютером неэффективно и вы, сев у них за спиной, можете увидеть как они теряют драгоценные секунды своего времени, которые превращаются в часы. Научив их всего лишь более эффективной работе за компьютером, вы значительно ускорите пульс звонков в моменты высокой производительности.

Еще одну зону роста вы можете найти, если у вас есть возможность вносить изменения в вашу IT-систему. Посмотрев на каждое их действие под микроскопом, вы сможете понять как улучшить дизайн и удобство пользования вашей CRM-системы, вашей системы телефонии.

Возможно где-то сможете внедрить автоматизацию в виде роботов или бизнес-процессов или перевести работу в систему одного окна, когда сотруднику не надо будет бегать от окна к окну, от вкладки к вкладке.

Надеюсь вам теперь немного понятнее, где увидеть реальную производительность ваших сотрудников отдела продаж, как ее улучшить и можно ли поднять ваши планы.

Очень важное замечание: постарайтесь не открывать им свои карты и не рассказывать источник ваших знаний. Все что я сейчас рассказал относится к такой теме, как нормирование труда. В нормировании труда всегда есть второй процесс — сотрудники стараются скрыть от вас свою реальную производительность, чтобы меньше уставать на рабочем месте и иметь «запас прочности» на случай, если резко надо ускориться.

Как только они поймут, какие показатели вы смотрите, они начнут эти показатели регулировать.

Очередь оплаты — как быть впереди?

Почему бизнесмены не любят платить заранее?

Как получать деньги от клиентов раньше всех?

Предлагаю вашему вниманию часть записи моего мастер-класса «Психология бизнесмена для продавца», в которой я рассказываю о патологическом нежелании бизнесменов рассчитываться вовремя и что следует делать, дабы находиться впереди очереди оплаты.

Вы получите реальные практические рекомендации, выполнять которые не сложно и это реально улучшит ваше финансовое положение.